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Este artigo é sobre o óbvio, porém se existe uma coisa que aprendi faz tempo é que o óbvio deve ser lembrado e praticado com atenção e frequência.

Tempos atrás, fui a uma livraria no shopping e em frente havia um quiosque de doces e biscoitos artesanais. Como não conhecia o empreendimento, parei por alguns instantes para observar.

Ao perceber minha atenção, uma das vendedoras me abordou dizendo um script sobre os “deliciosos quitutes” que o novo estabelecimento oferecia. A abordagem me causou um certo incômodo, cuja causa não consegui entender num primeiro momento.

No meu checklist mental sobre o negócio, a ambiência estava ok, a apresentação dos produtos (que realmente pareciam gostosos) também, as vendedoras estavam uniformizadas e até o texto, provavelmente aprendido em um treinamento, era bom.

Por que eu estava incomodado afinal?

A resposta veio de supetão: a atitude. Sim, a atitude! Embora todo o resto contribuísse para a concretização da venda, aquela vendedora me abordou de forma robótica. Sua energia e entonação não combinavam em nada com o texto que estava sendo dito. A aproximação era enfadonha. Não havia empatia, não havia uma crença genuína na mensagem transmitida. Tudo parecia um grande esforço por parte dela e o cliente sempre percebe.

Fiquei pensando no empresário que investiu seus recursos financeiros, mas não estava lá para avaliar o atendimento.

Comprei meu livro e, no piso térreo, já perto da saída, lá estava outro quiosque igual. Só então percebi se tratar de uma franquia de doces e biscoitos artesanais. Uma observação dispersa: cá com meus botões, achei meio estranho o conceito de uma “franquia de coisas artesanais”. O fato é que tudo era igual: ambiência, produtos, uniformes… Porém, havia uma diferença fundamental: as vendedoras diziam aquele mesmo texto com um sorriso no rosto, com empatia e com uma empolgação genuína que soou como a peça faltante de um quebra-cabeças. A cereja do bolo eram alguns biscoitos oferecidos para degustação.

Bingo! Deixei o shopping com um livro e um pacote de biscoitos artesanais.

Quando o assunto é atendimento, atitude importa (muito) e sempre importará!

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